Thói quen mua hàng từ các kênh bán lẻ của người dùng đã khiến cho mục đích đo lường Marketing trong doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn.

Trong hội thảo các nhà lãnh đạo Marketing 2015 do Forrester tổ chức, chuyên gia phân tích của Forrester bà Tina Moffett chia sẻ: ” theo điều tra nghiên cứu chúng tôi biết 68% khách hàng sử dụng thiết bị có kết nối Internet trong khi đang xem TV. Điều này khiến cho việc đo lường trở nên vô cùng thách thức”.

Tuy nhiên vấn đề đo lường có thể được giải quyết được nếu ngày càng nhiều Marketer tận dụng lợi thế từ phân tích. Bà Moffett trích dẫn khảo sát về CMO gần đây do Forrester thực hiện phản ánh 16% Marketer cho biết công ty của họ đang tận dụng phân tích Marketing trong nhiều trường hợp để giải đáp những câu hỏi thách thức nhất, 53% thừa nhận thỉnh thoảng cần đến và 31% chưa bao giờ dùng đến.

Cũng từ báo cáo trên, khía cạnh quản trị dữ liệu tiếp tục cho thấy nhiều thông tin thú vị khác. Chỉ có 10% nói rằng công ty của họ thành công trong việc tích hợp các nguồn dữ liệu khách hàng, các kênh liên lạc và mạng xã hội. 57% giải quyết được một phần thông tin; và 33% chưa làm gì hết.

“Chỉ có 26% các Marketer sử dụng mô hình hồi quy cho mục đích thu thập thông tin hành vi khách hàng toàn diện. Những người còn lại đang bỏ qua cơ hội này. Hiểu khách hàng sẽ giúp công ty tiết kiệm chi phí phục vụ và cải thiện sự gắn kết của khách hàng”. Bà Moffett nói thêm.

Bà Moffett gợi ý người làm Marketing nên chuyển đổi hướng tiếp cận từ cách thu thập lượng click thuần túy thành đo lường hành trình mua sắm của khách hàng. Lúc đó Marketer có thể đo lường theo từng giai đoạn và hiểu được hiệu suất một cách toàn diện hơn. Tất nhiên quá trình cần có dữ liệu khách hàng tại mỗi điểm tương tác.

Trên phương diện dữ liệu của khách hàng, bà Moffett khuyên nên kết nối cả nguồn dữ liệu “chính chủ” (First-Party Data) với bộ chỉ số đo lượng tác động từ khách hàng và chất lượng dữ liệu lại với nhau một cách chặt chẽ. Điều này cho Marketer hiểu biết bí ẩn đang ngầm tác động vào nhận thức của người dùng với thương hiệu ra sao. Dữ liệu phân loại từng phân khúc khách hàng có thể đóng góp cho việc lập kế hoạch Marketing dễ dàng và hiểu sâu chu trình mua hàng hơn.

Yếu tố ngữ cảnh cũng là một điểm quan trọng khác. Theo đó nữ chuyên gia Gartner khuyến cáo nên tích hợp thông tin ở từng điểm thương hiệu tương tác với khách hàng như bối cảnh, địa điểm, thời gian, trình tự. Điều này có thể giúp đo lường kết quả kế hoạch tính trước (Event Timing) và ngữ cảnh đối với các “chiêu thức” Marketing thực tế ra sao. Hay nói một cách đơn giản, tất cả mọi chuẩn bị bên dưới vì một câu hỏi ngắn ngọn: “Vì sao họ mua hàng?”

Một khi Marketer có dữ liệu được phân tích họ dễ dàng phác họa được hành trình mua sắm của người dùng thế nào. Từ đây họ có thể nhìn thấy “hệ sinh thái” tương tác không chỉ góc nhìn của chính họ mà còn từ phía khách hàng, cũng như có điều kiện sẵn sàng hỗ trợ các nhà quản lý phối hợp với nhau tốt hơn nữa.

“Xây dựng năng lực phân tích và chiến lược không bao giờ dừng lại vì nhu cầu khách hàng và kỳ vọng của họ luôn luôn thay đổi”. Chuyên gia Moffet kết luận.

(Theo www.dmnews.com)