Trước kia, người làm tiếp thị đa kênh hay giám đốc thương mại điện tử chỉ cần thu thập dữ liệu nghiên cứu thị trường cũng đã góp phần mang lại thành công cho công ty và cả đội ngũ bán hàng. Trong vài năm gần đây họ mở rộng thêm một bước, kết hợp với nhà phân tích khai thác dữ liệu cả từ online lẫn offline.

Có không ít điển hình thành công ở môi trường  B2C và  B2B chỉ rõ cá nhân hoá trải nghiệm mua hàng không thể xem nhẹ. Vì vậy, cho dù bạn đang làm tiếp thị cho một doanh nghiệp nhỏ hoặc CMO công ty lớn thì cũng cần biết một số kiến thức rất cơ bản về cá nhân hóa.

Tại sao cá nhân hóa lại cần thiết?

Với Marketing Online sản phẩm B2B, thành công đến từ tỷ lệ Bounce Rate thấp (tỷ lệ người xem rời bỏ website) và chủ yếu từ việc thu hút đối tượng tiềm năng càng chính xác càng tốt. Trong khi đó thành công của thương mại điện tử được phản ánh từ doanh số bán hàng trực tuyến, giảm tỷ lệ từ bỏ giỏ mua hàng, cải thiện cross-selling, bán hàng nâng cao, đánh giá và số lượng chia sẻ thông tin sản phẩm trên mạng xã hội.

Khách hàng trực tuyến thường không kiên nhẫn, trung bình họ dành khoảng 3 giây để truy cập các hạng mục trên website. Nhưng Marketer có cơ hội thay đổi hành vi này khi cung cấp cho người dùng những trải nghiệm đáng giá trên PC, Tablet hay Smartphone.

Trải nghiệm người dùng dựa trên các yếu tố căn bản như biết cụ thể khách hàng là ai, thói quen tương tác trên ứng dụng như thế nào, họ kết nối Internet vào lúc nào, làm gì… Khách hàng sẽ ở lại lâu hơn khi website đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân dựa trên sự khác biệt, sở thích và hành vi của họ.

Như Linda Ducante, Giám đốc điều hành của Monetate, công ty cung cấp giải pháp cá nhân hóa đa kênh cho doanh nghiệp, cho biết: “không có hai khách hàng hoặc người mua nào giống nhau hoàn toàn. Hoàn cảnh, phong cách hay cả vị trí địa lý của họ cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm”.

Để một đối tượng tiềm năng B2B thành một khách hàng thực sự thì việc cần làm không chỉ diễn ra ở Internet mà còn có tương tác trực tiếp. Hành vi mua sắm của đối tượng này cũng rất đa dạng, họ có thể vừa tìm kiếm thông tin trên Internet vừa mua trực tiếp tại cửa hàng. Bên cách đó quyết định của họ cũng bị ảnh hưởng bởi nhiều thông tin bình luận của người dùng trước đó hoặc người nổi tiếng chia sẻ.

Yếu tố then chốt cá nhân hóa trực tuyến

Marketing dựa trên cá nhân hóa có thể đa dạng như cách công ty Monetate làm cho Office Depot. Qua đó giúp công ty cung cấp đồ nội thất trực tuyến tăng hiệu quả đầu tư (ROI) lên 15 lần trong một tháng bằng cách dựa trên nội dụng và giá cả ưu đãi cho từng khách hàng cụ thể theo đặc tính, vị trí địa lý, sở thích mua sắm…

Có nhiều lần người viết bài này thảo luận trên mạng xã hội LinkedIn rằng chất lượng hơn số lượng và kết nối trực tiếp một-một góp phần tạo nên chuyển đổi từ tìm hiểu online thành quyết định giao dịch offline.

Lucinda gọi đây là “Mức độ 5 của cá nhân hóa Marketing” một giải pháp bán hàng B2B có thể được áp dụng cho nhãn hiệu B2C thông qua việc hiểu khách hàng trong thời gian thực.

Nếu bạn là một người đại diện thương hiệu hoặc Agency chưa suy xét đến cá nhân hóa thì hãy nên bắt đầu suy nghĩ đến vấn đề này. Xu hường này ngày càng trở nên quan trọng hơn khi người tiêu dùng cần cảm nhận các trải nghiệm mua sắm riêng. Hãy bắt đầu đánh giá đối tượng mà chúng ta đang phục vụ và những gì quan trọng đối với họ. Bất kỳ thương hiệu dù lớn hay nhỏ đều có thể thu thập dữ liệu ở mức sâu, thậm chí từ các nhóm mẫu khách hàng nhỏ nhất.

Một khi bắt đầu cá nhân hoá được trải nghiệm mua sắm của khách hàng, chúng ta sẽ nhìn thấy lợi ích thực sự. Nó không chỉ thể hiện qua doanh số mà còn trong lòng trung thành thương hiệu. Khách hàng sẽ cảm thấy họ được hiểu và chúng ta không phải đang cố gắng bán hàng mà chỉ đơn giản là phục vụ nhu cầu của họ.

(Theo www.clickz.com)