Khách hàng thực sự mong đợi doanh nghiệp “hiểu” họ nhiều hơn. Miễn là đừng đi sâu vào đời sống riêng tư là được. Nói một cách khác cá nhân hóa (Personalization) đúng mực dựa vào kết hợp kỳ vọng của khách hàng và các mục tiêu của công ty.

Đó là thông điệp bao quát từ Jennifer Polk giám đốc nghiên cứu của Gartner trong buổi nói chuyện về cá nhân hóa tại lễ khai mạc Hội nghị Marketing số do Gartner tổ chức.

Cá nhân hóa rất đa dạng nhưng nhu cầu của hoạt động này rất rõ ràng. Bà Polk cho biết: “Điều gì dẫn đến nhu cầu cá nhân hóa? Đó là trải nghiệm chúng ta trải qua hàng ngày.” Ví dụ như cách tương tác trực tuyến của một ai đó được tùy biến dựa trên hoạt động của họ và kể cả những lần ghé thăm trang trước đó. Điều gì sẽ xảy ra khi khách hàng từng có trải nghiệm trên website nhưng sau đó nhận được một email mà nội dung không tương ứng với với sở thích bấy lâu của họ? Họ sẽ bất ngờ hay thất vọng phải không?

Trong thực tế, Gartner dự đoán rằng vào năm 2018, doanh thu từ các tổ chức đầu tư “mạnh tay” vào cá nhân hóa sẽ vượt trội hơn 20% so với các bên chưa thực hiện điều này. Polk cho rằng các Marketer nên sử dụng người dùng trung thành của công ty như điểm khởi đầu cho định hướng cá nhân hóa. Khách hàng này tiêu tiền và gắn kết hơn với các thương hiệu mà họ ưu thích. Quan trọng hơn, họ trở thành đại sứ thay mặt công ty quảng bá thương hiệu cho khách hàng tiềm năng. Polk lưu ý: ” Hãy bắt đầu bằng việc hiểu rõ mức độ cá nhân hóa nào quan trọng với họ”. Bởi người tiêu dùng thường hay mâu thuẫn. Theo Gartner, 60% người tiêu dùng muốn chương trình khuyến mãi và ưu đãi trong thời gian thực nhưng chỉ có 20% trong số đó muốn nhà bán lẻ biết vị trí hiện tại của họ.

Polk chia sẻ một số vấn đề cơ bản của cá nhân hóa như một lời nhắc nhở hữu ích cho các Marketer ở bất kì các cấp độ:

• Xác định mục tiêu cho cá nhân hóa. Bước này rất quan trọng và lý do thực hiện điều này cũng cần được xác định rõ ràng.
• Tạo phân khúc dựa trên những đặc điểm quan trọng. Việc chia phân khúc có thể dựa trên hành vi, nhân khẩu học, cá nhân, thói quen, giá trị hoặc thông tin lấy từ từng khách hàng cụ thể.
• Xác định đúng mức độ cá nhân hóa. Không phải mọi khách hàng nào cũng muốn nhãn hàng hiểu nhiều về mình. Nắm được những kỳ vọng và sở thích của khách hàng và xem xét các mục tiêu kinh doanh để quyết định mức độ cá nhân hóa bao nhiêu là lý tưởng.
• Tham gia vào đội ngũ phân tích. Sử dụng dữ liệu trong quá trình triển khai cá nhân hóa và phân tích chúng để có cái nhìn sâu sắc hơn về khách hàng.
• Đánh giá khả năng công nghệ và các nhà cung cấp. Cá nhân hóa không đơn giản. Doanh nghiệp cần xem lại tất cả các công cụ cần thiết để thực hiện điều đó hay không trước khi quyết định.

Cuối cùng hãy nhớ rằng cá nhân hóa phụ thuộc vào chất lượng việc phân tích chứ không phải số lượng của dữ liệu. Polk nhấn mạnh: “Việc cá nhân hóa theo định hướng dữ liệu không phụ thuộc vào số lượng dữ liệu bạn sở hữu mà chính là cách bạn sử dụng nó như thế nào”.

(Theo www.dmnews.com)