Rất dễ nhận thấy lý do tại sao các Marketer hào hứng với những cách thức sử dụng dữ liệu để làm phong phú thêm trải nghiệm cho cả khách hàng ẩn danh và xác thực. Nhưng họ cũng dễ mắc phải một vài vấn đề nghiệm trọng trong việc sử dụng dữ liệu có thể gây phiền nhiễu, và làm khách hàng nghi ngờ các thương hiệu cũng như ý định của họ.

Hầu hết các Marketer kỹ thuật số chỉ muốn cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm đa kênh tốt nhất mà họ có thể cung cấp, nhưng để làm được điều đó cần phải vượt qua những rào cản do quản lý sai dữ liệu khách hàng ẩn danh và xác thực trong suốt vòng đời của khách hàng.

Minh bạch dữ liệu

Khi triển khai một chiến dịch marketing đa kênh, tất cả chúng ta đều biết tầm quan trọng của việc tiếp cận đúng khách hàng và chào đúng mặt hàng vào đúng thời điểm. Việc tập trung vào cá nhân hóa này tạo ra giá trị to lớn cho các Marketer đang tìm kiếm sự tương tác tối ưu miễn là họ tuân theo hai nguyên tắc cơ bản. Nếu không họ sẽ đối mặt với rủi ro đáng sợ.

Đầu tiên, các Marketer kỹ thuật số nên tập trung những trải nghiệm cá nhân nhất vào dữ liệu chính chủ, như địa chỉ email gửi thông qua một trang đích hoặc thông tin về thương hiệu nhận được thông qua kênh truyền thông xã hội.

Ngược lại, dữ liệu đối tác (bên thứ hai) và dữ liệu độc lập (bên thứ ba) là thông tin được mua hoặc thuê từ nhà cung cấp bên ngoài. Marketer càng xa rời kết nối trực tiếp giữa thương hiệu mà họ đại diện và khách hàng mà họ muốn tiếp thị tới, thì những nỗ lực cá nhân hóa sẽ có khả năng càng trở nên “đáng sợ”.

Thứ hai, bộ phận Marketing nên thiết lập một chính sách minh bạch khi truyền đạt những gì họ đang thực hiện với dữ liệu thu thập được. Minh bạch marketing có nghĩa là cho khách hàng biết loại dữ liệu nào đang được thu thập, Marketer làm gì với thông tin đó và làm thế nào nó giúp thương hiệu cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Sử dụng dữ liệu không chắc đúng

Hiểu biết tường tận về ba loại dữ liệu then chốt trên đem lại giá trị hết sức to lớn, điều quan trọng là vận dụng nó một cách đúng đắn.

Ví dụ, Marketer đề xuất nhắm vào một phân khúc khách hàng trong một chiến dịch email tận dụng dữ liệu dựa trên cookie của bên thứ ba, chẳng hạn như hành vi trình duyệt web, để hỗ trợ cá nhân hóa. Nhưng việc sử dụng dữ liệu độc lập cho một chiến dịch email không làm phong phú mà ngược lại còn gây trở ngại trải nghiệm khách hàng. Kết hợp dữ liệu độc lập với thông tin nhận dạng cá nhân (PII) để chào hàng vi phạm nghiêm trọng sự tin tưởng của người tiêu dùng, vì vậy doanh nghiệp nên kiểm soát nhằm ngăn chặn sự tích hợp không tự nguyện của các loại dữ liệu này.

Nhưng chỉ vì có những dữ liệu nhất định không nên kết hợp, đừng bỏ qua cái gọi là dữ liệu không chắc đúng của bên thứ ba. Dữ liệu độc lập hoàn hảo cho việc tạo các phân khúc dựa trên dấu vết vô danh của các cá nhân, và sau đó cung cấp những phân khúc này  để sử dụng trong các kênh kỹ thuật số khác, chẳng hạn như quảng cáo hiển thị. Nói cách khác, sử dụng phân khúc ẩn danh sẽ giúp nhắm mục tiêu khách hàng trong khi vẫn tôn trọng sự riêng tư của người tiêu dùng.

Hiểu biết tường tận về ba nguồn dữ liệu cơ bản đem lại giá trị hết sức to lớn; nhưng Marketer phải thực hiện các bước thích hợp trong việc sử dụng từng loại một cách có trách nhiệm và đạo đức.

Trách nhiệm đối với dữ liệu

Yếu tố làm phiền khách hàng là kết quả của việc sử dụng dữ liệu một cách vô trách nhiệm. Cuối cùng, mục tiêu chính nên là làm điều đúng với dữ liệu và cẩn thận khi sắp vượt qua ranh giới. Marketer nên xem xét cách thức tổ chức của mình quản lý dữ liệu thu thập được. Trong trường hợp này, làm điều đúng có nghĩa là không bao giờ kết hợp dữ liệu của bên thứ ba với PII.

Một cách khác để đảm bảo thương hiệu đi đúng hướng đó là để khách hàng lựa chọn tần suất tiếp thị. Các thương hiệu có cho phép khách hàng của mình chọn mức độ thường xuyên nhận email, thư gửi trực tiếp hoặc tin nhắn văn bản?

Cho phép khách hàng xác định sở thích kênh của họ và tần suất liên lạc sẽ xây dựng lòng tin với tổ chức đồng thời cho khách hàng biết rằng thương hiệu luôn ghi nhớ những gì họ quan tâm.

Trao cho khách hàng sức mạnh để quyết định khi nào và cách thức họ muốn nhận thông tin từ các thương hiệu. Phương pháp đúng đắn đó là không bao giờ sử dụng dữ liệu không chắc đúng dưới những hình thức “chướng tai gai mắt”. Những Marketer kỹ thuật số thành công nhất hiện nay không bao giờ quên mục tiêu chính của họ: cung cấp giá trị thực cho mọi khách hàng trong khi mang lại những trải nghiệm tốt nhất có thể.

Marketer phải sử dụng có trách nhiệm dữ liệu họ thu thập, duy trì sự minh bạch tuyệt đối với khách hàng về những dữ liệu mà họ đang thu thập và đặt quyền kiểm soát trong tay khách hàng. Họ sẽ luôn đối xử phải phép với khách hàng và làm phong phú thêm trải nghiệm cho cả người dùng ẩn danh và xác thực, đồng thời tránh được một số cạm bẫy về quyền riêng tư rất phổ biến hiện nay trong khi thực hiện quá trình này.

(Theo www.adexchanger.com)