Trải nghiệm của khách hàng với các thương hiệu ngày nay không còn có khởi đầu và kết thúc theo kiểu truyền thống mà hoàn toàn ngược lại: tất cả trải nghiệm mà thương hiệu mang lại cho khách hàng đó là sự tham gia gắn kết “trường tồn” trên tất cả thiết bị, với những cảm nhận và cảm xúc khác nhau.

Khách hàng hiện nay có nhiều cách kết nối (hoặc gắn kết) với thương hiệu, đặc biệt là trong môi trường truyền thông tràn ngập hiện nay. Nhưng người thực sự “sở hữu” trải nghiệm khách hàng là ai?

Câu trả lời rất đơn giản: tất cả mọi người!

Vào bất kỳ thời điểm nhất định hoặc cùng một lúc, khách hàng có thể mua sắm tại cửa hàng, truy cập trang web thương mại điện thử hay trang mạng xã hội, tham gia cộng đồng trên web, liên lạc với đội ngũ phục vụ khách hàng của bạn, v.v.. Đây là những “tài sản” thuộc sở hữu và do bạn điều hành.

Thêm vào đó là các kênh tiếp cận của bên thứ ba mà khách hàng thường xuyên liên kết với thương hiệu một cách gián tiếp, làm cho mạng lưới “trải nghiệm khách hàng” càng mở rộng hơn.

Vì vậy, “trải nghiệm khách hàng” từng gói gọn trong 4 bức tường của bộ phận Marketing, giờ đây thuộc về tất cả mọi người – từ đội ngũ lãnh đạo cấp cao đến toàn bộ tổ chức.

Khách hàng là ưu tiên số một. Vì vậy, tại sao không để tất cả mọi người tham gia biến trải nghiệm với thương hiệu trở nên tuyệt vời nhất có thể?

Dưới đây là một số cách bạn có thể mang tiếng nói của khách hàng phản hồi trở lại với thương hiệu:

Học cách yêu thích phân tích và báo cáo truyền thông xã hội

Ngày nay chúng ta nghe nhiều về dữ liệu và các phân tích chuyên sâu – đó là bởi vì bây giờ có rất nhiều cách tuyệt vời để trích xuất thông tin khách hàng hữu ích thông qua phương tiện truyền thông xã hội và kỹ thuật số. Tất cả trong tầm tay bạn. Hãy sử dụng nó.

Những kiến thức có được bằng cách phân tích các kênh truyền thông xã hội sẽ cho phép bạn hiểu rõ hơn về những gì khách hàng trung thành của bạn quan tâm cũng giống như những gì bạn cần phải cải thiện để làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất.

Điều này mang đến cho bạn không chỉ cơ hội để lắng nghe khách hàng, mà còn là cách để hành động dựa trên những phân tích. Điều này chắc chắn sẽ dẫn đến việc tạo ra trải nghiệm thương hiệu tốt hơn cho khách hàng.

Cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng bằng cách trao quyền cho các chuyên gia cộng đồng

Cộng đồng trên web của bạn có rất nhiều chuyên gia – những khách hàng trung thành nhất, những người luôn sẵn sàng và không ngại làm bất cứ điều gì để mang lại thành công cho thương hiệu.

Những khách hàng này là nguồn tài nguyên vô giá cho bạn. Cho họ cơ hội tạo ra trải nghiệm tốt hơn (dịch vụ khách hàng) cho toàn bộ cộng đồng bằng cách cung cấp cho họ những công cụ, nguồn lực, đào tạo và ưu đãi cần thiết để cho họ trở thành những đại sứ thương hiệu không chính thức. Điều này sẽ đem đến lợi ích rất lớn cho thương hiệu.

Thời gian thực với mobile

Ngày nay mọi người đều có một điện thoại thông minh trong túi, ví của họ, và thậm chí trên cả đầu giường. Và tiến bộ trong công nghệ di động cung cấp cho bất cứ ai trong công ty của bạn – từ các chuyên gia Marketing đến các nhân viên bán lẻ tại quầy – khả năng phản ứng nhanh lẹ với mọi vấn đề (tốt cũng như xấu) theo thời gian thực.

Việc sử dụng các công nghệ quản lý cộng đồng di động không chỉ giúp thương hiệu của bạn nhanh chóng nhận biết và thích ứng với các mong muốn và nhu cầu của khách hàng, nó còn giúp bạn tạo ra mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.

Hãy nhớ rằng, khách hàng của bạn dành hầu hết thời gian trên các thiết bị di động. Đây là điểm khởi đầu chung cho việc gắn kết với thương hiệu. Không lý do gì không đi theo trào lưu. Thương hiệu thông minh nên biết đi theo khách hàng.

Đảm bảo các hệ thống nhất quán

Chúng ta đang sống trong thời đại mà sự kỳ vọng của khách hàng cao hơn bao giờ hết. Vì vậy chúng ta cần hiều biết về khách hàng cũng như trải nghiệm của họ với thương hiệu theo thời gian thực.

Vì vậy, các hệ thống dịch vụ, hỗ trợ và POS cần phải nhất quán với hệ thống CRM toàn tổ chức, đảm bảo luồng thông tin và các phân tích đi nhanh hơn và có thể truy cập bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào trong tổ chức.

Bằng cách tổ chức hợp lý các hệ thống, bạn có thể làm cho việc quản lý trải nghiệm khách hàng thông suốt và nhất quán trên các kênh tiếp cận trở nên dễ dàng hơn nhiều.

(Theo www.marketingland.com)