Ông Craig Moore, giám đốc phụ trách mảng dịch vụ của SiriusDecisions, đã mô tả Marketing Operations (MO) như “hòn đảo của những món – đồ chơi – không được ưa thích”. Nhưng thực tế, khi đặt MO cùng tham gia định hướng và sử dụng hiệu quả ngân sách Marketing thì chuyên môn này đang ngày càng thu hút mối quan tâm của lãnh đạo doanh nghiệp. Không quá lời khi so sánh MO như ”dây thần kinh” của bộ phận Marketing với nhiệm vụ thúc đẩy hệ thống công nghệ Marketing, quản lý khách hàng và quy trình lên cấp độ mới.

Nhu cầu và bùng nổ dữ liệu trong Marketing là nhân tố chính thúc đẩy MO thay đổi. Hơn nữa, khi thương hiệu mang công nghệ vào Marketing cho mục đích xử lý và quản lý nguồn dữ liệu khách hàng đã làm cho MO càng thêm sức ảnh hưởng.

Bên cạnh đó báo cáo từ CMO Council cho biết 59% CMO doanh nghiệp có nhu cầu tích hợp công nghệ trong chiến lược Marketing thành một khối tổng thể. Đó có thể giải thích cho lý do lãnh đạo Marketing đang muốn đa dạng mục tiêu hơn, vận hành hiệu quả và tập trung vào khách hàng. Vì vậy càng có nhiều lý do để MO nhận đầu tư vào công cụ phân tích, quy trình và xử lý số liệu chính xác.

Khi xu hướng MO phát triển và ngày càng đi lên cũng là lúc nhà lãnh đạo MO xem xét những gì có thể làm để định hướng chuyển biến này.

MO gặp thời…

Nếu như trước đây MO được xem là Back-office thì lúc này nó đang đóng vai trò chính trong việc hoạch định ngân sách, lập kế hoạch, quản lý công nghệ và dữ liệu. Đó là kết quả của nỗ lực hỗ trợ tích hợp các chức năng marketing rời rạc thành một khối chặt chẽ với định hướng theo sát hành trình của khách hàng.

Cụ thể hơn, MO phải tập hợp công nghệ về một mối như CRM, tự động quảng cáo, quản lý dữ liệu, biểu đồ phân tích nhằm tạo hệ thống đo lường kết quả kinh doanh theo chi phí bán hàng và vòng đời giá trị sản phẩm/dịch vụ.

Trớ trêu thay cũng có không ít bộ phận MO lại được giao nhiệm vụ “nhẹ nhàng” hơn rất nhiều là xử lý dữ liệu đơn thuần. Trong khi đó nhu cầu thực sự nằm ở chỗ nó phải trở thành tác nhân thay đổi tổ chức.

Thay da đổi thịt Marketing có nghĩa quy trình, hệ thống, kỹ năng nhân sự, phân bổ các khoản đầu tư và tất cả liên quan cũng phải thay đổi theo. MO đang đứng trước cơ hội chưa từng có để giữ vai trò định hướng, dẫn dắt thay đổi và trở thành “cánh tay” của CMO.

… lên ngôi

Một vài điểm mà người đứng đầu MO cần quan tâm để nổi bật trong vai trò này.

• Dẫn dắt bộ phận khách hàng thay đổi. Hoàn toàn chính xác khi MO xem nội bộ là “khách hàng”. Tuy nhiên, cách nhanh nhất để tạo ra dấu ấn là phục vụ khách hàng thực sự bên ngoài. Nhà quản lý MO cần xem xét các yếu tố kế hoạch kinh doanh, các quy trình, công nghệ và nguồn lực hiện tại có phù hợp và tập trung vào phát triển khách hàng hay không? Nếu không, hãy bắt đầu lại với chúng.
• Ra quyết định dựa trên dữ liệu. Hiện nay người ta xem dữ liệu khách hàng như tài sản có giá trị lớn của công ty và cũng là nguồn nuôi sống sứ mệnh “chạy doanh số” của Marketing. Điều đó khiến cho quản trị dữ liệu được nâng lên một tầm cao mới nhằm phục vụ nhu cầu cung cấp báo cáo phân tích và hiểu biết chuyên sâu (insight).Công việc chuẩn hóa định dạng dữ liệu, phát triển biểu đồ nghe có vẻ nhàm chán nhưng nó lại rất cần thiết trong việc cung cấp dữ liệu “chất lượng cao” để các Marketer có thể nhận ra điểm khác biệt, từ đó hành động và đạt được kết quả tốt hơn.

• Định hình cơ sở hạ tầng công nghệ cho marketing. Một trách nhiệm khác của đầu tàu MO là chọn lựa đúng nhà cung cấp và triển khai hiệu quả công nghệ cần thiết trong nội bộ.

Vô số công nghệ Marketing và quảng cáo đang gây sức ép cho hầu hết các bộ phận Marketing. Điều này dẫn đến chuyện phải hợp tác chặt chẽ với “người anh em” IT để đảm bảo các khoản đầu tư dành cho Marketing ngày càng hiệu quả hơn hay đảm bảo ứng dụng công nghệ duy trì như một lợi thế.

Xu thế MO nhanh chóng tăng bậc và có thể “lột xác” trở thành “tổng quản” của CMO. Tuy nhiên, nếu điều này xảy ra, nhiều MO và CMO xem đây là một “quả bom” nổ chậm. Sẽ dẫn đến khả năng xảy ra “nội chiến” hơn là tập trung vào khách hàng và nhu cầu thị trường, mà đúng ra Marketing phải đảm bảo hiệu quả nhất.

Thời thế có thể thay đổi thế nào đi chăng nữa thì chuyện các chuyên gia marketing tập trung vào khách hàng cộng với khả năng áp dụng tư duy theo hướng dữ liệu sẽ trở thành người tiên phong định hình phong cách cho một tổ chức marketing đáng tin cậy.

(Theo www.marketingland.com)