Làm thế nào để chuyển dịch một cách hiệu quả từ chiến lược ‘thân thiện với di động’ (Mobile-friendly) sang ‘ưu tiên di động’ (Mobile-first)? Dưới đây là chia sẻ từ ba doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực kinh doanh khác nhau nhưng cùng đạt được những thành công nhất định trong quá trình chuyển dịch này.

Trước khi Google nâng cấp thuật toán xếp hạng tìm kiếm trang web có tính đến yếu tố ‘mobile friendly’ hồi tháng 4 năm ngoái, có tới 40% các website được đánh giá là hoạt động không tương thích trên nền tảng di động. Do đó thật đáng ngạc nhiên khi biết rằng chỉ sau một thời gian ngắn, các thương hiệu hiện nay không chỉ dừng lại ở ‘Mobile friendly’, họ đang có những bước tiến đáng kể trong quá trình hướng tới mục tiêu ‘Mobile first’. Điều này có nghĩa thương hiệu không chỉ đơn giản bố cục lại trang web sao cho phù hợp với các kích cỡ màn hình khác nhau trên thiết bị di động, mà quan trọng hơn họ đang tạo nên những trải nghiệm độc nhất với những tính năng chỉ dành riêng cho người dùng mobile dựa trên thị hiếu và nhu cầu đặc trưng của họ.

Bài viết là những trao đổi với ba đại diện – đến từ website chuyên về dịch vụ du lịch Hotwire, công ty công nghệ chuyên cung cấp dịch vụ khai báo thuế trực tuyến TurboTax và nhà bán lẻ các sản phẩm chăm sóc sức khỏe Walgreens – để tìm hiểu tại sao và làm cách nào các công ty này quyết định tiến một bước xa hơn, từ nền tảng mobile-friendly sang môi trường trải nghiệm đa màn hình ưu tiên di động.

Các trải nghiệm Mobile-First

Nếu bạn không nằm trong số hàng triệu người dùng di động đã cài đặt ứng dụng từ ba công ty trên thì hãy thử một lần, không chỉ với tư cách người dùng mà ở vị trí của một marketer nó sẽ rất hữu ích khi giúp bạn hiểu cách thức họ tận dụng các tài nguyên số của mình để tiếp cận được đối tượng khách hàng tiềm năng.

Trong số rất nhiều công ty có định hướng Mobile-first hiện nay, Hotwire, TurboTax và Walgreens đã đạt được một số thành quả nhất định với chiến lược này. Có thể kể đến như:

• Sở hữu các giao diện web có độ tương thích cao và hoạt động hiệu quả xuyên suốt các thiết bị.

Dù các công ty này sử dụng những ‘kỹ thuật triển khai nội dung website trên đa màn hình’ khác nhau (dựa trên khuyến nghị của Google), nhưng mục tiêu sau cùng vẫn là hỗ trợ người dùng trải nghiệm mọi thứ họ muốn bất kể thiết bị họ sử dụng là gì. Cụ thể, trong khi Walgreens và TurboTax đều sử dụng cấu hình có độ phản hồi cao Responsive Web Design (phương pháp triển khai cùng HTML code và địa chỉ URL trên đa màn hình), thì Hotwire lại dùng cấu hình Dynamic serving với cùng địa chỉ URL cho các nội dung web di động trên những thiết bị khác nhau.

• Sử dụng các tính năng đặc biệt chỉ có ở thiết bị di động như camera hay định vị GPS để mang lại các trải nghiệm khác biệt mà người dùng không thể thực hiện trên desktop.

Walgreens sở hữu ứng dụng giúp nhận biết khi nào một người dùng đang có mặt tại một trong số hơn 8,100 cửa hàng của mình trên khắp nước Mỹ, từ đó kịp thời đưa ra các tính năng hữu ích nhất cho quá trình mua sắm trong thế giới thực của người này, ví dụ như các chương trình tích điểm thưởng, các ưu đãi đặc biệt hay phiếu giảm giá.

Trong khi đó, ứng dụng của TurboTax thì cho phép người dùng quét mẫu khai thuế trực tuyến, nhập chúng vào chương trình tính thuế và giúp người dùng tương tác trực tiếp với các chuyên gia thông qua tính năng gọi thoại video.

• Đồng bộ với các thiết bị đeo người thông minh (wearable) để mang lại giá trị gia tăng cho người dùng.

Ví dụ ứng dụng Hotwire, được tích hợp trên Apple Watch, có khả năng gởi thông báo nhắc nhở về hành trình du lịch của người dùng, nó thông báo thời điểm cần check-in hay thậm chí cho biết giá xăng cập nhật mới nhất khi người dùng quyết định di chuyển bằng xe hơi.

Trong khi đó, ứng dụng của Walgreens sẽ nhắc nhở người dùng thời gian uống thuốc trong ngày thông qua thiết bị smartwatch.

Lý do lựa chọn chiến lược mobile first?

Theo bà Courtney Ferguson, giám đốc phụ trách mảng di động của TurboTax thì việc không chuyển đổi các trải nghiệm theo hướng Mobile first cũng có nghĩa bạn đang dâng khách hàng của mình cho đối thủ. “Với sự bùng nổ của di động, nếu thương hiệu không nghĩ đến việc dẫn đầu bằng chiến lược ‘mobile first’ hoặc tận dụng các lợi thế vốn có của nền tảng Mobile thì chắc chắn họ sẽ bị đào thải. Khi thế giới không ngừng được kết nối với các trải nghiệm liền mạch, tốt nhất là doanh nghiệp nên nghĩ cách thích ứng và ‘tiến hóa’ để thu hút và giữ chân người dùng”.

“Cách đây 2 năm, TurboTax đã quán triệt tư tưởng mobile first trong mọi hoạt động của mình, từ thiết kế cho đến cung cấp dịch vụ, mọi thứ đều bắt đầu từ mobile. Cũng như hầu hết thương hiệu khác, hành vi khách hàng của chúng tôi đang thay đổi một cách triệt để – họ dành nhiều thời gian trên thiết bị di động và ngày càng tận dụng khoảng thời gian hết sức có thể. Chính vì vậy chúng tôi phải luôn có mặt kịp thời, mang đến các giải pháp nhanh chóng, hữu ích và hấp dẫn trên đa màn hình di động mà người dùng hiện diện.”

Trong khi đó, giám đốc cấp cao phụ trách mảng paid search Alex Otrezev cho biết: đối với Hotwire, việc tối ưu hóa các trải nghiệm di động trên ứng dụng thì tương đối dễ dàng bởi công ty có thể dựa trên dữ liệu cá nhân của một người dùng khi họ đăng nhập để hiểu rõ hơn ngữ cảnh của người này, từ đó tiến hành cá nhân hóa và tùy chỉnh nội dung cho phù hợp. Otrezev cũng nhấn mạnh “chúng tôi nhận thức được rằng người dùng mobile app là nhóm đối tượng đầy tiềm năng. Vì vậy việc triển khai một môi trường di động có khả năng đáp ứng những nhu cầu của họ trong suốt hành trình du lịch chính là lợi thế cạnh tranh của công ty.”

Còn Benjamin Weiss – giám đốc phụ trách mảng di động của Walgreens thì chia sẻ rằng công ty đang tập trung nâng cao trải nghiệm người dùng ở cả nền tảng mobile web và mobile app. Vì kỹ thuật vận hành đằng sau mỗi nền tảng có sự khác biệt nên mỗi kênh đều mang lại những cơ hội rất riêng mà Walgreens có thể tận dụng để tạo nên các trải nghiệm đa màn hình xuyên suốt các nền tảng di động.

Mỗi doanh nghiệp đều có một lý do riêng khi triển khai chiến lược Mobile first, tùy thuộc vào qui mô doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng. Nhưng nhìn chung tất cả đều thống nhất đây là hướng đi phù hợp và mang lại lợi ích cho cả thương hiệu và khách hàng của họ.

Chiến lược Mobile first – bắt đầu từ đâu?

Otrezov cho rằng điều quan trọng là phải hiểu rõ người dùng và đi trước một bước trong việc cung cấp những tính năng mà thậm chí người dùng còn chưa từng đòi hỏi tới. “Chúng tôi lắng nghe người dùng, nghiên cứu cách họ du lịch cũng như các trải nghiệm của họ trong suốt chuyến đi, thậm chí phân loại riêng từng nhóm để tập trung quan sát cách thức mỗi nhóm tương tác với sản phẩm của mình. Bên cạnh đó, công ty cũng dành thời gian để phân tích nhu cầu và xu hướng thị trường trên các kênh giao tiếp khác nhau. Những nỗ lực này giúp chúng tôi phản hồi kịp thời, cũng như tập trung giải quyết nhanh chóng và triệt để những vấn đề khách hàng gặp phải trong suốt hành trình trải nghiệm với sản phẩm và dịch vụ của Hotwire.”

Trong khi đó Weiss xem nền tảng mobile đơn giản là một phần mở rộng trong chiến lược tổng thể của Walgreens. “Điểm mấu chốt là các chiến lược số của Walgreens được thiết kế để mang lại cho người dùng những lựa chọn, trải nghiệm và sự tiện lợi hoàn toàn khác biệt. Chúng tôi  thiết kế mọi thứ dựa trên người dùng để giúp họ loại bỏ những rào cản trong quá trình mua sắm, đồng thời tạo nên những trải nghiệm đơn giản nhưng ở mức độ cá nhân hóa cao nhất có thể. Walgreens cũng dành rất nhiều thời gian để test thử các trải nghiệm người dùng trước khi một tính năng mới được đưa vào sử dụng”.

Tóm lại, với các công ty này, mobile first chính là user first.

Những tín hiệu khả quan

Về mặt lý thuyết, các lợi ích của xu hướng mobile first vô cùng hấp dẫn nhưng liệu nó có thực sự mang lại thành công khi áp dụng trong thực tiễn? Thành quả thu được của ba công ty trên một lần nữa khẳng định cho câu hỏi này.

Việc nâng cao các trải nghiệm ưu tiên di động không những thu hút người dùng tương tác ở thời điểm ban đầu (ví dụ như tải ứng dụng), mà còn thúc đẩy họ tiếp tục gắn kết với thương hiệu về lâu dài (sử dụng app trong quá trình giao dịch, mua sắm).

Lấy ví dụ về TurboTax. Không giống như ngành du lịch hay bán lẻ, TurboTax hoạt động trong một lĩnh vực mà ít ai nghĩ là sẽ  thành công khi chuyển sang môi trường di động. Tuy vậy công ty này tiết lộ 50% người dùng của họ hiện đang tương tác thông qua các kênh mobile web và mobile app. Ferguson cũng cho biết thêm, trong mùa báo cáo thuế vừa qua, người dùng đã sử dụng tính năng ‘snap a photo’ trên thiết bị di động để chụp hơn 5 triệu chứng từ khai báo thuế, tăng gấp 4 lần so với cùng kỳ năm trước.

Tương tự, chiến lược ‘mobile first’ được củng cố hơn nữa tại Walgreens khi giờ đây công ty này  hoàn toàn có thể tiếp nhận phản hồi của khách hàng theo thời gian thực cũng như có khả năng dự đoán được những hành vi tiếp theo của người dùng, từ đó có những điều chỉnh chiến lược kịp thời.

“Chúng tôi tiến hành so sánh giữa một bên là những khách hàng chỉ mua sắm tại cửa hàng thực và bên còn lại gồm những người dùng sử dụng mobile app của công ty để mua sắm tại các cửa hàng này. Kết quả cho thấy nhóm thứ hai mang lại thành quả kinh doanh khả quan hơn gấp 4 lần so với nhóm thứ nhất. Điều này chứng tỏ định hướng ‘mobile first’ đã phát huy hiệu quả, nó cho phép chúng tôi tập trung vào môi trường di động để tiếp cận và xây dựng mối quan hệ sâu hơn với những người dùng tiềm năng nhất.”

Hy vọng những bài học thành công kể trên có thể giúp ích cho các doanh nghiệp trên con đường tạo ra nhiều hơn nữa các nội dung và tính năng chuyên biệt dành cho người dùng di động, qua đó không chỉ hỗ trợ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn thúc đẩy hoạt động kinh doanh của chính doanh nghiệp.

(Theo Marketingland)